Por Angela Christofoletti
Dada sua característica principal, vencer distâncias, o mercado logístico é mais associado a recursos físicos, seja de equipamentos, como caminhões, guindastes contêineres, seja de infraestrutura, rodovias, ferrovias, pontes, portos, etc. Embora eles sejam fundamentais, de nada adiantam sem a inteligência e operação humanas (cuja criatividade justamente supera obstáculos).
Em outras palavras, mesmo no mercado logístico (a semelhança de outros serviços) o fator humano é fundamental para o sucesso do negócio. Isso até pode parecer óbvio, mas ainda são comuns longas jornadas, baixa sistematização e formalização do setor e até um certo descrédito por não ser uma atividade fim.
Mas precisamos ter em mente que o colaborador é o cartão de visita da Empresa e está em contato com o cliente final o tempo todo. Podemos dizer também que serviço é um sentimento, então, a depender do nível de atendimento que o cliente recebe, seja ele mágico, trágico ou apático, o cliente constrói a imagem da Companhia e a dissemina.
O sucesso de uma Empresa está diretamente ligado à visão de que pessoas, processos, tecnologia e ambiente devem estar devidamente equalizados, o que faz com que esta conquiste e fidelize clientes o tempo todo.
O fato de não haver interesse ou mesmo preocupação com gente, faz com que o potencial de geração de negócios não seja efetivado em seu nível máximo. As pessoas precisam saber que são importantes, precisam ser reconhecidas e valorizadas e desafiadas por um time de líderes competente, devidamente preparado para tal questão.
Encontramos hoje Corporações esvaziadas de comprometimento, onde as pessoas mecanicamente cumprem suas tarefas, sem interesse algum em oferecer o seu melhor. Habitualmente lideradas por profissionais cujo conceito de resultado se mostra bastante equivocado.
Costumo questionar líderes em reuniões e treinamentos quanto ao entendimento de gente no negócio, e são inúmeras às vezes em que as respostas se mostram invertidas. Costumo responder que “quem faz ou não faz resultados…é gente” e não são poucas as vezes em que a discussão trava neste ponto, por falta de argumentos.
Obvio que há necessidade de uma infinidade de outros recursos para que a Empresa se sustente, mas compreender que gente é quem entrega ou não resultados é fundamental, ainda mais no mercado logístico, cujas máquinas, na grande maioria das vezes, são dirigidas por pessoas. São elas também que passam por situações de estresse e que devem contorna-las. Nesta hora, o melhor equipamento de nada serve, pois não pode interagir com o cliente e outros envolvidos.
Logo, as ações de Recursos Humanos, que oportunizem melhoria no clima organizacional e no nível de engajamento de seus colaboradores, acabam invariavelmente redundando em ganhos de imagem junto ao mercado e consequentemente em melhores resultados para a Corporação.
Importante também ressaltar que todas as rotinas de Recursos Humanos da Empresa devem estar descritas em formato de procedimentos, cuja metodologia utilizada é semelhante a que se adota em processos de certificações internacionais. Desta forma, garantimos que todo conhecimentos e “modus operandi” se mantém devidamente atualizado, documentado e na Empresa, e ainda que todos desenvolverão as rotinas de forma padronizada.
O processo de padronização também se estende por diversas áreas da Companhia, bem como esta possui seus processos devidamente mapeados, através de ações desenvolvidas pela área de Qualidade e Gestão da Empresa. A garantia de atuação padronizada, no desenvolvimento de rotinas, garante ao cliente o padrão de excelência em operação e atendimento.
A busca incessante por satisfação e clima positivo de trabalho, inspira os colaboradores e faz com que estes sintam orgulho em pertencer, o que naturalmente reflete nos resultados da Empresa.
Quer vencer distâncias? Use todos os modais, mas o motor principal sempre será o fator humano.
* Angela Christofoletti é consultora organizacional da MAC Logistic.
