A NPS, ou Net Promoter Score, foi criada em 2003 por um artigo científico de Frederick F. Reichheld, ela foi efetivamente concebida e colocada em prática logo depois com a concepção do livro “A Pergunta Definitiva”. Essa metodologia de pesquisa pode ser utilizada em praticamente qualquer tipo de negócio e por qualquer organização, pois ela depende somente de um parâmetro para seu cálculo principal, o feedback do cliente. Por considerar em sua maioria somente esse parâmetro para o seu cálculo, se torna completamente necessário a existência do feedback do cliente para o NPS funcionar de forma efetiva e correta.
Esse feedback do cliente vêm através da famosa pergunta que você já deve ter visto milhares de vezes nos mais diversos estabelecimentos ao redor do mundo: “de 0 a 10, o quanto você recomendaria/avaliaria a sua experiência?”, é por meio dessa pergunta que todo o método é criado, sendo assim necessária a existência do feedback do cliente para que o NPS, praticamente como uma pesquisa quali-quantitativa, em que você usa de uma resposta em massa que pode ser respondida de forma simples acompanhada de uma resposta mais detalhada em casos de avaliações negativas.
Mas não adianta somente realizar essa pergunta sem uma análise de resultados ou com uma classificação de clientes. Clientes que votaram negativamente tendem a ser mais críticos da organização e provavelmente não irão mais realizar negócios a menos que mudanças sejam implementadas, enquanto isso, clientes com notas neutras não possuem uma opinião formada sobre a organização ainda e podem se tornar retratores ou promotores, que é a categoria de cliente que possui uma boa experiência com a empresa e tende a ser mais positivo nas relações. Com uma análise correta desses dados junto a outros fatores, é possível identificar pontos fracos e pontos fortes na organização, tornando as ações proativas e não reativas, ou seja, coletar de forma correta o feedback do cliente para a NPS agir da forma correta.
Transformar clientes promotores, aqueles que possuem boas experiências e são mais tentativos de falar positivamente da organização, em influencers da marca e como o principal público para um feedback antes da implementação de mudanças pode ser um fator positivo ao longo termo.
Independente da forma que você escolha fazer a utilização do resultado que você recebe por meio da NPS, é sempre importante lembrar que o feedback do cliente é essencial para que o Net Promoter Score funcione da forma correta e você obtenha as informações desejadas.
